评论文本对酒店满意度的影响: 基于情感分析的方法

摘要: 【目的】通过对评论文本进行文本分析, 研究影响酒店用户满意度的因素, 为酒店管理者提供建议。【方法】利用Word2Vec 对Tripadvisor.com酒店评论进行特征抽取和降维, 结合情感分析技术, 提取每类特征对应的情感,构建计量经济模型分析酒店特征评价与用户满意度的关系。【结果】研究结果表明: (1)评论文本的情感表达越积极满意度越高, 但这种影响并非线性的, 而是呈现“U”形的; (2)用户评论文本中提到的特征类别数越多, 该用户越有可能倾向不满意; (3)消费者对豪华型酒店和经济型酒店特征类别的关注存在显著差异, 消费者对前者更关注员工服务, 对后者更注重清洁度; (4)对豪华型酒店, 消费者满意度受到网络(Internet)这个特征维度的显著影响, 而对于经济型酒店该维度的影响则不显著。【局限】样本的选择不够全面, 未来可爬取多个城市数据进行更全面分析。【结论】从评论文本角度建立了酒店特征与消费者满意度的联系, 为酒店在线口碑研究提供了理论依据。