锚定用户需求痛点的学科服务钩状模型研究

摘要: [目的/意义]国内学科服务多以馆员主动服务、用户被动接受模式为主，存在用户参与不高，馆员成就感较低等问题，导致学科服务不能形成积极的长效机制。本研究从用户行为习惯角度出发，通过培养用户积极主动触发需求痛点行为，养成依赖学科服务习惯，增强用户黏度和忠诚度，为大学图书馆开展持续有效的学科服务提供借鉴。[方法/过程]依据钩状模型理论和信息交互模型，设计了学科服务用户资源获取和利用的行为习惯及需求调查问卷，通过调研不同用户群在获取和利用学术资源时的行为特点和规律，发现和定位用户的真实需求，由此构建三阶锚定学科服务策略架构。[结果/结论]研究表明，三阶服务策略遵循钩状模型理论，循环作用，互为融通，能够充分发挥各个馆员的特长和团队合作的优势，提升学科服务价值和用户忠诚度，由外部激发用户痛点，痛点由低到高，用户主动触发和完成痛点，由此馆员精准定位用户的需求痛点并提供有效的服务奖励，诱导用户重复投资或升级痛点，从而形成学科服务闭环。